En marge des distinctions Trusted Advisors des pratiques de transformation, la BMCE obtient le prix de la «Maturité des Initiatives d’Innovation Digitale». Madame Ibtissam EL BOUKHARI, Directrice du Pôle TPOG (Technologies, Process et Organisation Groupe) au sein de la BMCE, nous livre ses réflexions autour de ce sujet.
Quels sont les leviers (organisation, culture, compétences, pratiques de management, …) qui ont contribué à la maturité des initiatives d’innovation au sein de la BMCE ?
« Les leviers ayant contribués à la maturité des initiatives d’innovation au sein de BMCE Bank sont nombreux. La banque s’est avant tout organisée en conséquence afin de relever le nouveau défi de la digitalisation : en repensant l’organisation interne (avec notamment la création d’une entité dédiée) et en lançant de nombreuses initiatives consolidées au sein d’un même programme de transformation suivi en Comité de Direction Générale et doté d’une gouvernance à la hauteur des ambitions stratégiques du sujet. Ce programme, qui a pour ambition de faire du digital un vecteur de création de valeur et d’opportunités commerciales, poursuit trois objectifs stratégiques déclinés en onze chantiers conduits et animés par des responsables nominés et suivant une comitologie claire (comité de chantier, comité de pilotage).
Des focus groups réguliers sont également organisés afin d’être toujours plus proche de nos clients et de répondre à leurs besoins grandissants en termes de produits et services digitaux.
Par ailleurs, des démarches d’expérimentation (Test & Learn) dans la gestion et la conduite de projets, de brainstorming (afin de développer l’intelligence collective) et de design-thinking sont également élaborées et contribuent à leur maturité digitale.
Cette maturité n’aurait toutefois pas été atteinte sans le sponsoring fort de la Direction Générale, visionnaire et de proximité, qui a su mobiliser les ressources humaines et financières nécessaires à leur transformation et l’acculturation de leurs collaborateurs. »
Comment la culture « BMCE » contribue aux innovations apportées aux clients ?
« La culture BMCE contribue aux innovations apportées aux clients de par ses caractéristiques intrinsèques que sont le digital et les innovations, composantes majeures de l’ADN du Groupe BMCE Bank of Africa.
Très tôt, BMCE Bank a développé sa présence sur les différents canaux distants (Libres Services Bancaires - LSB -, BMCE Direct Web et Mobile, BMCE Ligne Directe, Agence Directe, SVI, Facebook, Internet, etc.) pour répondre aux changements des comportements de la clientèle et à l’émergence du digital. Pour exemple, BMCE Bank a été la première banque marocaine à lancer les LSB en 2005 (versement de chèques et d’espèces), le premier site de banque en ligne en 2011 et l’Agence Directe entièrement digitalisée permettant l’ouverture de compte et la souscription à des produits en 2016.
Le Groupe BMCE Bank of Africa prône des valeurs fortes et partagées de proximité, transfert de savoir-faire, de transparence et de citoyenneté comme en atteste son engagement résolu dans la responsabilité sociétale et environnementale. Ces valeurs, résolument tournées vers l’autre et donc vers le client, sont les fondements de notre approche digitale. »
Quels sont les processus transversaux ‘clés’ à l’innovation réussie selon l’expérience BMCE ?
« La conduite de changement relative à notre programme à destination des collaborateurs et des clients est le processus transverse clé incontournable qui contribue à la réussite de notre transformation digitale. En effet, en interne, des actions de mobilisation, de communication, de montée en compétences, d’appropriation et de suivi sont organisées afin d’accompagner nos collaborateurs à l’acculturation au digital et à la compréhension des enjeux inhérents. L’accompagnement client se traduit par des communications ludiques et pédagogiques afin de les accompagner dans l’utilisation des produits et services digitaux mais également par des actions de proximité en agence (formation à l’utilisation des services LSB, BMCE Direct par les collaborateurs commerciaux du Réseau).
Par ailleurs, la veille stratégique conduite par nos équipes est un maillon essentiel de cette réussite en permettant de disposer d’une vision fine des pratiques et sorties du marché national et international. »
La diversité des leviers utilisés, la culture intrinsèque de BMCE ainsi que la conduite de changement accompagnée par l’acculturation digitale des collaborateurs menée au sein de la banque font que nous avons choisi de décerner à la BMCE le prix de la « Maturité des Initiatives d’Innovation Digitale ».
Entretien exclusif Le MATIN TV / Trusted Advisors avec Ibtissam El Boukhari, directrice Pôle technologies, processus et organisation, chez BMCE Bank et Mounir Kabbaj, directeur général adjoint en charge du développement marchés/Banque des PART/PRO, chez BMCE Bank: