Mashreq Bank
Émirats Arabes Unis
Prix « Transformation »:
Meilleure acculturation mindset-digital et orientation client
En réponse à l'évolution des besoins de ses clients, Mashreq Bank a renforcé son évolution dans son itinéraire transformationnel, en mettant particulièrement l'accent sur les technologies de rupture telles que l'intelligence artificielle et la robotique.
La banque a un parcours remarquable en matière d'innovation numérique et s'est imposée comme l'un des acteurs pionniers de la région. Cet état d'esprit « digital » s'est largement répandu pour couvrir toutes les dimensions de son activité. Les clés de la transformation réussie de la banque sont:
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Le leadership digital: Mashreq Bank multiplie les efforts pour adapter les habitudes et les compétences sur le lieu de travail à l'évolution rapide des technologies. Cette approche "outside in" est basée sur une diversification de la communication, de la collaboration et de la coordination des activités afin de diffuser un état d'esprit d'innovation et d'agilité, ce qui a un impact positif sur la capacité interne d'innovation et de créativité;
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L'expérience client au cœur de la stratégie: la stratégie de la banque est construite autour de l'expérience client, la notion de client est omniprésente dans toutes les dimensions, cette perspective implique une vision transversale qui ne se focalise pas uniquement sur le produit, mais plutôt sur l'utilité du produit pour le client et la capacité à le développer en permanence selon une vision proactive.
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Mashreq Bank se distingue aussi par sa capacité à mettre en place des synergies externes avec des acteurs ayant un fort leadership technologique, et ce pour renforcer ses efforts de transformation et d’innovation. Ceci est le cas de son alliance avec le leader des solutions ERP en mode SAAS « Zoho » dont les applications sont intégrées dans la plateforme dédiée aux petites et moyennes entreprises « Mashreq NeoBiz »
Prix « Solution / Parcours Client »:
Traitement des chèques par l’intelligence artificielle
Dans cette optique, la banque a lancé son produit phare d'IA qui marque une nouvelle génération d'automatisation des processus, le robot "Dexter", qui permet le traitement visuel des chèques via un processus numérique intelligent qui combine 30 algorithmes (Les Réseaux Neuronaux, l'Apprentissage Automatique, … etc.) pour assurer et optimiser l'efficacité et la rapidité du traitement; une première dans le secteur bancaire de la région Moyen-Orient/Afrique du Nord (MENA).
En effet, Dexter a relevé un certain nombre de défis importants:
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La croissance du volume de chèques: avec la demande croissante des clients, Mashreq Bank traite jusqu'à 25 000 chèques par jour, un nombre qui devrait augmenter avec le temps. Ce robot est une alternative, rapide et pratique, capable de traiter avec précision un grand nombre de chèques au quotidien;
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Le défi du temps: la variable temps est très importante selon les règles de la banque centrale. En d'autres termes, les chèques doivent être traités selon des délais optimisés. Le non-respect de ce délai peut entraîner des amendes, mais surtout, nuire à la réputation de la banque;
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Un processus plus efficace: même avec un haut degré de précision, le traitement humain peut générer des erreurs, dont l'efficacité ne peut atteindre la « perfection absolue ». D'autre part, Dexter permet d'effectuer 38 validations visuelles en 20 secondes, sans aucune erreur, ce qui est 8 fois plus rapide qu'un agent bancaire performant;
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Contourner le risque de fraude: au fil du temps, la signature d'un client peut changer par rapport au spécimen au dossier, Dexter est en mesure de détecter les tentatives frauduleuses de duplication de signatures. Outre une simple comparaison avec le spécimen de signature du client, il évalue, principalement, l'alignement de la signature avec son évolution historique, en utilisant des algorithmes spécifiques, ce qui réduit considérablement la fraude et la falsification.
Dexter a obtenu des résultats remarquables: premièrement, le volume de traitement non surveillé a clôturé à 500 chèques/jour, avec une augmentation considérable sur une base quotidienne, deuxièmement, le temps moyen de traitement par chèque est passé de 9 minutes, avec le traitement humain (fabrication et vérification) à seulement 20 secondes avec Dexter, et sans l'utilisation d'une vérification en aval. Le temps d'attente des transactions a diminué de 50%, avec un taux de précision global de 100%, sans parler d'une baisse impressionnante de 90% de la charge de travail à temps plein associé au traitement des chèques.
