BANK AUDI
Egypte
Prix « Transformation »:
Meilleure transformation orientée "data-centric"
Le succès des initiatives de transformation est le résultat d'une gestion proactive qui est consciente des enjeux de l’expérience client et de l'innovation. En ce sens, Audi Bank améliore continuellement son image de marque en favorisant la simplicité et la réactivité aux besoins des clients, en mettant l'accent sur la facilité d'accès et la visibilité des clients. Les efforts de transformation s’articulent aussi sur la diffusion d’un état d'esprit orienté client dans le but d'améliorer continuellement le CX et d'offrir des parcours clients innovants en permanence, en mettant davantage l'accent sur le numérique.
Audi Bank intensifie aussi ses efforts pour ancrer une culture de l'innovation et un écosystème agile. En effet, le succès des solutions bancaires est le résultat d'une approche collaborative qui implique un grand nombre d'employés dans la conception des projets. Par ailleurs, et que ce soit en agence ou à distance via les canaux numériques, la banque accentue ses efforts pour améliorer la qualité de service en termes d'accueil, d'optimisation des temps d'attente, de réactivité, de rapidité, tout en offrant des services bancaires pertinents aux clients et prospects.
L’ensemble de ces efforts sont alimentés par une approche d’exploitation des données à travers des enquêtes et des systèmes orientés vers l’appréciations de la « Voice of Customer », l’évaluation et le monitoring de la CX à travers un nouveau système de gestion, et une évaluation du « Voice of Process » en suivant les données relatives aux défauts de performance des processus internes signalés par les utilisateurs (erreur d'ouverture de compte, anomalie de traitement, fonctionnalité défectueuse, etc.).
Prix « Solution / Parcours Client »:
La gestion de l'expérience client en agence
La plupart des banques et autres industries qui servent les clients par l'intermédiaire de réseaux d’agences considèrent le système de files d'attente comme un système de billetterie pour gérer les flux des clients. Cependant, le nouveau système de files d'attente de Bank Audi n'est pas seulement orienté dans ce sens, c'est un système digital qui gère le flux des clients de manière à transformer leur expérience:
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Les clients peuvent réserver leurs tickets d’accès à la file d’attente via l'application mobile ou via le site Internet de la banque avant de se rendre en agence. L'application peut suggérer la succursale la plus proche du client et/ou la moins occupée selon le temps d'attente et le nombre de clients et d'autres paramètres;
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Les clients seront informés via l'application à propos des documents nécessaires qu'ils doivent apporter pour entreprendre les opérations souhaitées. L'application peut rediriger le client vers l'e-banking ou l'ATM/ITM le plus proche si le service choisi peut être exécuté depuis n'importe quelle plateforme;
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Au sein des agences, le système de file d'attente peut rediriger les clients vers l'affichage numérique (bornes interactives) afin qu'ils puissent mettre en œuvre cette transaction au lieu d'attendre leur numéro de file d'attente. L'application peut identifier le segment de clientèle à partir de son numéro de compte ou même à partir d'un scanner d'empreintes digitales et générer des sous-fichiers d'attentes par catégorie de clients;
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Une fois que le client clôture son parcours « service », l'application enverra immédiatement un SMS sur le mobile de ce dernier contenant un sondage rapide de 2 ou 3 questions pour évaluer l'expérience et mesurer le niveau de satisfaction de l'agence et des agents du service à la clientèle, en plus d'une boîte de commentaires pour toute suggestion ou plainte;
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En cas de réclamation ou de mauvaise évaluation, l'application enverra un e-mail + SMS + message avec les données du client et la raison de la mauvaise évaluation ou des réclamations aux parties concernées pour prendre les mesures nécessaires et correctives.
Le système offre aussi une vue 360 qui se voit aussi complétée par des outils de pilotage:
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Le tableau de bord du système de gestion de l’application fournira à la direction commerciale des renseignements détaillés sur les agences, le temps d'attente, le temps de transaction, les besoins des clients et les numéros de transaction;
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Le système de mise en file d'attente enverra des alertes ou des messages aux directeurs de agences lorsque les délais de transaction sont dépassés ou que les temps d'attente sont augmentés afin de prendre les mesures correctives nécessaires et d'éviter l'insatisfaction;
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L'application fournira également à la direction une analyse du plan de capacité basé sur l'utilisation du personnel et des suggestions pour l'ouverture de nouvelles succursales dans les zones surpeuplées ou l'augmentation de la capacité du personnel pour de meilleurs services;
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L'application permet également de mesurer la performance des chargés de clientèle selon une analyse approfondie basée sur leur comportement.
