Société Générale du Maroc
Maroc
Prix « Transformation »:
Meilleurs processus d’innovation
L’innovation a toujours été au centre des préoccupations du groupe Société Générale Maroc. Dans un processus d’amélioration continue et pour être au rendez-vous de ses ambitions, Société Générale Maroc a adopté une stratégie complète d’open innovation. Le principe est simple, ouvrir la démarche d’innovation à tous: collaborateurs, clients, universités, écosystèmes externes et internes…Cela dans un esprit de co-construction, en faisant, notamment appel à l’intelligence collective.
Le défi de la Société Générale Maroc est d’insuffler une dynamique d’innovation à tous les collaborateurs et dans toutes les régions et de capitaliser sur de fortes synergies entre tous les acteurs qui peuvent apporter de la valeur ajoutée à des projets innovants. Les premiers résultats de cette démarche sont très encourageants: grâce à des sessions d’open innovation organisées entre lignes métiers, start-ups et clients, de nouveaux projets commencent à se multiplier. Avec un atout de taille: chaque ligne métier pilote ses propres projets d’innovation avec l’appui d’accompagnateurs internes et externes, jouant un rôle de soutien et de facilitateur. Le volet Recherche & Développement, que la banque a commencé à externaliser à travers des partenariats avec les universités, vient également enrichir l’offre de services «innovation» proposée à toutes les lignes métiers et filiales du groupe Société Générale Maroc.
Cette démarche a été structurée dans un programme que la Société Générale Maroc a appelé «OpenTech Challenge» initié par la Digital Factory de la banque et en partenariat avec CEED Morocco. La première édition a été lancée autour de la thématique de paiement mobile avec un objectif de définition des cas d’usage pour ce nouveau type de moyen de paiement. 200 startups internationales ont manifesté leur intérêt pour le challenge, 20 ont été présélectionnées et ont pitché devant un jury composé par les collaborateurs de la banque, 7 startups ont été incubées pour co-construire ensemble des produits et services innovants. La Société Générale du Maroc est aussi en train de travailler avec les startups gagnantes sur une offre de service. Devant le succès de cette première édition, d’autres sont en cours d’élaboration.
Prix « Solution / Parcours Client »:
L'agence réinventée "Flagship"
La Société Générale a initié le lancement de formats innovants d’agences qui renforcent l’expérience client, tout en accompagnant ces efforts par des changements au niveau des parcours et des responsabilités des collaborateurs. Les évolutions des formats d’agences sont accompagnées par la mise à la disposition des clients, en agence et hors agence, de plateformes digitales intuitives, faciles à utiliser, et adaptées à plus d’agilité «clients» dans des environnements phygitaux (contraction du physique et du digital).
L’agence Flagship a été pensée pour être une vitrine d’excellence de la Société Générale Maroc en terme de parcours client. Elle représente ainsi un nouveau concept d’agence où les deux modèles -transactionnel et relationnel- sont clairement dissociés. Concrètement, il s’agit d’inciter le client à effectuer toutes ses transactions simples sur des automates multifonctions et de l’orienter vers des conseillers-experts pour les transactions plus complexes liées aux moments de vie: acquérir un logement, constituer une épargne, se protéger contre les aléas de la vie...L’agence Flagship est constituée de plusieurs espaces de vie offrant de nouvelles expériences client:
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Un espace accueil avec des assistantes commerciales qui orientent et accompagnent les clients dans le self care constitué d’automates libre-service ou «bar digital» équipé de tablettes;
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Des espaces clients connectés, dédiés aux entretiens avec les conseillers de clientèle en toute discrétion;
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Des espaces d’attente « Zen Zone » qui offrent aux clients un environnement plus convivial;
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Pour rendre l’expérience client unique, Société Générale Maroc a souhaité, également, associer l’agence Flagship à une signature olfactive exclusive, une empreinte végétale et un mur digital.
Dans une optique d’amélioration continue de l’expérience client, ces premiers parcours sont amenés à se réinventer au gré de l’évolution des attentes et des besoins des clients. L’agence Flagship se veut être un véritable laboratoire en terme d’interactions client et de nouvelles technologies.
