A travers la présente section, les équipes Trusted Advisors / Transformers Awards ont le plaisir de partager avec vous leur synthèse analytique de retours d'expériences et de tendances clés. L’objectif est de vous faire part d'idées à retenir et d'apprentissages en mettant en avant des cas concerts et des résultats d’études à forte valeur ajoutée. Bonne lecture !
L’environnement d’incertitude et de complexité continue de bouleverser les business models, et avec les restrictions sociales infligées par la crise sanitaire, les projecteurs se sont braqués plus que jamais vers le digital comme voie indispensable. Les banques n’échappent pas à cette réalité et sont tenues d’engager des transformations dans le but de réinventer leurs produits et services digitaux. Cette transformation touche plusieurs volets, en particulier le déploiement des services bancaires à distance. Ainsi, il est de plus en plus pertinent de fournir aux clients un éventail de produits et de services accessibles à distance. Le déploiement de ces services se fait dans l’optique de simplifier les opérations et les rendre plus rapides.
Dans ce sillage, une étude d’une équipe de chercheurs a ciblé les dynamiques ci-dessus au sein du secteur bancaire, en analysant les efforts déployés par les acteurs bancaires (Périmètre de l’étude : Retour d’expérience autour du cas de l’Ouzbékistan). Une tendance clé relevée est l’orientation intense vers la suppression de frontières physiques entre la banque et ses clients. Cependant, si ce secteur est précurseur par rapport à plusieurs industries du pays en matière de transformation et d’innovation digitales, ses acteurs demeurent néanmoins axés davantage sur les canaux de distribution des produits, de ce fait, peu de banques ont réussi la métamorphose "full digital".
En effet, 57% des banques déclarent que les efforts d’innovation sont concentrés uniquement sur les canaux de distribution des produits et services, contre 17% qui sont plutôt axés sur l’innovation en termes de produits dans le but d’améliorer l’expérience client. En outre, 13% des efforts sont focalisés sur l’alignement avec les innovations initiées par les concurrents pour maintenir la compétitivité. Ces résultats nous donnent un aperçu sur la nature de l’innovation mise en place par la plupart des acteurs, qui reste incrémentale et progressive, contrairement à une innovation plus profonde et disruptive.
En somme, l’innovation bancaire visant le développement des banques à distance reste insuffisante dans ce pays et se limite à quelques aspects au détriment des autres. Or, cette transformation doit intégrer plusieurs facettes du digital pour pouvoir la réussir. Cette réalité est également la conséquence d’un certain nombre de lacunes et de challenges auxquels les acteurs devront faire face, notamment :
Le manque de produits et de services diversifiés et innovants, permettant un large choix aux clients pour effectuer tous types d’opérations à distance;
Le faible niveau d'accès des banques aux technologies disruptives en parallèle avec la faible culture financière et digitale des clients, ce qui entrave l’effervescence des services à distance;
Le manque de confiance de la population dans le système bancaire du pays, notamment en ce qui concerne le mobile banking, la confidentialité de leur informations personnelles et la sécurité des paiements en ligne.
Face à ces challenges, certaines recommandations sont très intéressantes à implémenter, particulièrement en ces temps de crise et d’incertitude, à savoir :
Limiter la circulation de l’argent liquide en donnant une vraie impulsion à des solutions bancaires à distance, telles que le paiement sans contact (NFC), le paiement mobile, E-commerce, …;
Faciliter l’accès aux plateformes digitales pour les clients et les prospects qui ne sont pas forcément initiés à l’utilisation fluide de ces fonctionnalités. ;
Mettre en place un système de paiement multisectoriel dans l’ambition de soutenir les acteurs de secteurs différents;
Élargir la gamme de services à travers des parcours digitaux innovants, le développement du M-banking, la mise en place de chabots interactifs et opérationnels, la communication massive sur les réseaux sociaux et autres ; ce sont des leviers indispensables pour le développement des banques à distance.
By Transformers Awards team / Trusted Advisors experts