Prix 2018 «Alignement entre Business Model et Nouvelles Technologies», Crédit Agricole du Maroc

Mis à jour : 21 févr. 2019

En marge des distinctions Trusted Advisors des pratiques de transformation, le Crédit Agricole du Maroc obtient le prix de «l’Alignement entre Business Model et Nouvelles Technologies». Monsieur Abdelmounaim DINIA , Directeur Général Adjoint, Domaine Support au sein du Crédit Agricole du Maroc, nous livre ses réflexions autour de ce sujet.

Quels sont les leviers (organisation, processus, culture, compétences, et pratiques de management) qui ont contribué à l’alignement entre le métier de la banque GCAM et les autres entités de la banques/ nouvelles technologies ?


« Le Groupe Crédit Agricole du Maroc a défini, en 2016, son plan AFAK 2021 autour de différents chantiers structurants, dont la digitalisation. Sa vision stratégique digitale, transcrite en un plan de transformation en profondeur et une trajectoire de mise en œuvre, constitue un axe essentiel pour la réalisation des programmes stratégiques du groupe. Notre vision stratégique digitale est axée sur trois principaux chantiers dont :

• La dématérialisation des processus internes : vers une accélération et optimisation des flux d’échanges internes, et ceux entre la banque et ses clients ou partenaires,

• La digitalisation de la relation client : Vers un time to market amélioré pour la plus grande satisfaction, aussi bien du client urbain que rural.

• La création de nouveaux services et produits digitaux

Afin de concrétiser cette vision totalement digitale, le GCAM marque sa ferme volonté de poursuivre la transformation profonde de son Système d’Information, entamée il y a plus de 7 ans, de manière à en faire la clef de voûte de sa modernisation, et ainsi, se positionner sur le marché marocain comme un acteur de premier rang. En effet, que ce soit sur le front de l’automatisation ou de la dématérialisation de ses processus clés, et plus globalement sur l’organisation en interne de ses choix stratégiques et la mobilisation de ses ressources, le GCAM a investi massivement et multiplié les initiatives. A fin 2017, les résultats sont là : la couverture fonctionnelle est satisfaisante, l’infrastructure est robuste, et la qualité de service offerte au client alignée avec les standards du marché. »


Pourquoi et comment le « Relais Digital » est-il un excellent exemple de cet alignement ?


« Dans un contexte qui impose à la banque de repenser la réorganisation de son réseau bancaire, et de consolider sa position face à une clientèle de plus en plus exigeante et à une concurrence accrue, le GCAM a réussi à faire du digital un levier stratégique de croissance et de différenciation par la création d’un point de vente d’un nouveau genre qui se targue de proposer le meilleur de la relation humaine et digitale à ses clients du monde rural : le ‘Relais Digital’, dont l’annonce du lancement a été faite lors de la 12ème édition Salon International de l’agriculture au Maroc (SIAM). Le Relais Digital est une agence de proximité digitalisée et interactive, un nouveau canal de distribution visant à rapprocher la banque de sa clientèle, acquise et de passage, en lui proposant des services transactionnels, des services d’information et d’orientation, en dehors du réseau de commercialisation classique, avec une plage horaire plus étendue que celle des agences bancaires. Ce concept novateur, qui repose sur la synergie entre le siège et ses filiales, innove en créant un modèle de distribution à faible coût basé sur les évolutions technologiques. Il s’agit donc d’une agence installée sur une surface réduite et subdivisée en deux espaces distincts. Un premier espace dit « Espace d’accueil » où le client peut accéder au conseiller bancaire présent sur place pour obtenir des renseignements ou souscrire à certains produits et services de la Banque. Un deuxième espace dit ‘Espace digital’. Ce dernier, abrite un automate bancaire interactif permettant d’entrer en contact à distance avec un téléconseiller et de réaliser, via webcam, toutes les opérations bancaires classiques et ce, de la même façon que lors d’un contact physique dans une agence traditionnelle. Le but est d’offrir une expérience client interactive et personnalisée en toute confidentialité. »


Comment prévoyez-vous la généralisation des apprentissages de la success story ‘Relais Digital’ au sein du GCAM ?


« Le ‘Relais Digital’ est le fruit d’efforts considérables et d’une réflexion mûre et approfondie contribuant à concrétiser davantage la vision stratégique de transformation digitale à laquelle tient le GCAM. Néanmoins, l’ambition du GCAM ne se limite pas seulement à cette Success Story, qui en effet, ne marque qu’un tournant vers une longue expérience digitale. Le digital va permettre d'aller plus loin dans l'amélioration de l'expérience client, tant pour les produits et services simples que pour les plus complexes. Pour y parvenir, le GCAM travaille en continue sur le renforcement du multi-canal pour permettre de laisser le libre choix au client d’interagir avec sa banque comme il le souhaite et de maintenir en permanence une capacité à les servir quand ils le désirent, en diversifiant le parcours client, de façon à le rendre plus digital. La digitalisation des processus internes de la banque est aussi un point essentiel à ne pas négliger dans cette quête à la transformation digitale. En effet, le GCAM ne cesse de faire évoluer son modèle opérationnel, optimiser ses processus, mutualiser ses plateformes et dématérialiser les opérations pour gagner en efficacité et réactivité, le tout pour offrir un service de qualité. »


Extrait de l'entretien vidéo avec Monsieur Abdelmounaim DINIA paru sur le MATIN TV en partenariat avec Trusted Advisors



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