Commercial Bank of Dubai
Émirats Arabes Unis
Prix « Transformation »:
Meilleure exécution du programme de transformation avec focus client
En 2017, la CBD a été la première banque des Emirats Arabes Unis (EAU) à lancer sa banque numérique « CBD Now ». Cette initiative s'inscrit dans une stratégie mise en place depuis de nombreuses années, visant à faire du digital le principal moteur de son développement commercial. En 2019, la CBD maintient toujours son image de banque « full digital », avec une grande partie de ses projets centrés sur le digital avec des fonctionnalités pratiques et rapides qui s'alignent sur les besoins des clients connectés. La transformation réussie de la CDB est le résultat d'une gouvernance visionnaire du programme de transformation avec une orientation « exécution », qui articule plusieurs leviers clés tels que:
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Le client au cœur de la stratégie: les efforts de la direction et des collaborateurs doivent répondre aux exigences des clients, ces derniers étant la clé de voûte des innovations conçues compte tenu de la diversité de l'offre sur le marché. Ainsi, au sein de la CBD, l'objectif est de se mettre à la place des clients pour anticiper de manière proactive leurs besoins, grâce à des solutions exclusives et perturbatrices qui se distinguent de la concurrence;
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Vision partagée de « la banque de demain »: afin d'atteindre l'ensemble des objectifs souhaités, la CDB multiplie les efforts pour fédérer toutes les équipes autour d'un but commun. La transformation digitale est considérée comme un engagement collectif dont les résultats bénéficieront à tous les contributeurs;
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Agilité et expérimentation : afin de réussir la transition numérique, la CBD privilégie une approche agile et collaborative qui intègre les différentes fonctions dans la conception de nouvelles solutions. Pour une meilleure qualité, l'expérimentation est mise en avant afin de perfectionner les produits et de les proposer ensuite de manière pertinente aux clients;
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Intégration concrète des fintechs: afin d'accélérer le processus d'innovation, CBD tire profit du potentiel créatif des fintechs. La banque est consciente de l'opportunité que ces poussées technologiques présentent et de la synergie qu'elles peuvent générer. En effet, une partie des solutions et fonctionnalités digitales ont été développées suite à des partenariats concrets avec des fintechs.
Prix « Solution / Parcours Client »:
"Direct from Customer"
Les équipes de la CBD se sont réunies au début de 2019 pour créer une vision de la « Banque de demain », ce qui a donné lieu à une série d'initiatives digitales transformationnelles appelées « Direct from Customer » ou " DFC ". Le projet a été divisé en deux phases pour une exécution ciblée et une mise sur le marché rapide. Dans le cadre de ce projet, les parcours des clients ont été repensés afin de fournir des produits et services entièrement digitaux aux nouveaux clients comme aux clients "existants", sans aucune paperasserie ni interface humaine.
La phase 1 a été mise en service à la fin du troisième trimestre 2019, où les clients du CBD peuvent:
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Ouvrir des comptes courants et d'épargne en temps réel/ instantanément,
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De recharger leurs prêts personnels avec de l'argent crédité sur leurs comptes instantanément,
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Obtenir un découvert de salaire avec de l'argent crédité sur leurs comptes en temps réel,
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Effectuer divers services instantanément, y compris l'activation des cartes, le changement de Pin, le blocage/déblocage des cartes, l'application des cartes supplémentaires et le changement de limite.
La phase 2 devrait être mise en œuvre et permettre aux nouveaux clients de la banque de demander de nouveaux produits avec une exécution et une activation instantanées, y compris des cartes virtuelles, des prêts personnels instantanés et des comptes transactionnels. Cette approche « Direct from Customer » est aussi complétée par des solutions innovantes à l’instar de l'assistant de banque virtuelle créé par la CBD. En effet, l'expérience de CBD en matière d'interaction avec les clients par le biais de plateformes intelligentes a débuté en 2014 avec le lancement de l'application web intelligente « Sara », qui pouvait répondre jusqu'à 92 % des questions et demandes exprimées par les clients de manière rapide et pratique. Ainsi, « Sara » est devenue « la première assistante bancaire virtuelle de la région », mais surtout la plus convoitée par les clients, grâce à son efficacité et sa disponibilité 24H/24 et 7j/7, via le site Internet de la banque, l'application mobile et les kiosques. De plus, le succès de « Sara » n'a pas empêché CBD d'innover davantage pour offrir un chatbot encore plus efficace, en accord avec l'évolution des demandes des clients.
